3 вопроса, на которые маркетологи должны ответить перед запуском чат-бота

Боты получили больше внимания, благодаря улучшениям искусственного интеллекта и обработке естественного языка. Фактически, согласно исследованию Business Insider, 80 процентов предприятий уже используют или намерены использовать чат-боты к 2020 году.

В то время как упрощенные, программы для создания ботов, основанных на правилах, такие как QNAMaker.ai, легко вступают в сферу ботостроения, по-настоящему конверсионный и впечатляющий опыт для бренда приходит только с продуманным и стратегическим подходом. Это означает, что перед тем, как вы начнете писать код, необходимо составить некоторый план.

Начнем с самого очевидного вопроса.

Зачем вам бот?

Подробнее: что он будет делать? Какие проблемы он решает? Кто его будет использовать и почему?

Несомненно, боты могут принести фантастические выгоды с точки зрения бизнеса, особенно для брендов, ориентированных на обслуживание. Используя ботов для автоматизации, предприятия могут сэкономить до 30 процентов на службе для поддержки клиентов. Боты могут выполнять множество заданий, начиная от направления запросов к службе поддержки, заканчивая рекомендациями самых вкусных блюд в китайском ресторане. Все сводится к потребностям вашего бизнеса (и к тому, что ожидают ваши клиенты).

Начните с вашей аудитории и острых болевых точек, которые вам нужно убрать. Вы находите, что клиенты отключаются после слишком долгого ожидания общения со службой поддержки? Вы сталкиваетесь с проблемами при ответе на запросы или слишком много времени уходит на их перенаправление? Вам нужно, чтобы клиентам было проще найти идеальную пару джинсов?

Не забудьте подробно изучить ваши процессы, основные типы клиентов и их ожидания, чтобы получить реалистичный взгляд на то, что полезное бот может сделать.

Как он будет привлекать людей?

Разумеется, вторая прелесть ботов — обеспечение действительно неотразимого и привлекательного опыта, который дает более глубокое соединение с брендом. Будет ли ваш бот притворяться человеком? Будут ли люди разговаривать с ним на естественном языке? Будет ли ваш бот изучать шаблоны, чтобы сделать конкретные рекомендации по продукту? Нужен ли ему ИИ и будет ли он учиться? Или он будет иметь ограниченную функциональность и предложит вести беседу по заданному сценарию?

Привлечение клиентов и персонализация, подлиность их опыта является ключом к лояльности к бренду. И бот — еще один способ продемонстрировать ваш бренд. Платформа, которую вы выбираете (рекомендую Microsoft BOT Framework), поможет определить, где люди взаимодействуют с вашим ботом и как они могут его найти.

Как люди найдут его?

Да, прежде чем вы начнете, вы захотите узнать, как люди найдут вашего бота. Подсказка: это можно легко сделать, установив вашего бота в месте, где ваша аудитория уже обитает.

Например, Цель Uber — быть везде, где есть его клиенты. Вы можете не только вызвать Uber из Windows 10 или вашего Apple Watch, благодаря боту в Facebook Messenger, но и если вы просто упомянете «Uber» в сообщении, вы можете запросить поездку — никаких приложений не требуется.

Обязательно продвигайте свой чатбот через существующие каналы и ссылайтесь на него в социальных сетях. Вы также можете включить его в выдачу поисковых систем.

Какие критерии успеха?

Как и в любом новом проекте важно определить показатели, которые вы собираетесь использовать, чтобы оценить успех вашего бота. Важно подумать с точки зрения результатов, таких как выполнение задачи, а не просто показатели метрик использования. Вы пытаетесь подтолкнуть пользователей двигаться к определенному действию? Вы пытаетесь сократить количество запросов на обслуживание клиентов или время ожидания? Вы пытаетесь сократить расходы или получить новые доходы?

Наличие четкой цели поможет вам прояснить будущие функции вашего бота и обеспечить его соответствие вашим потребностям и потребностям ваших клиентов. Наличие этих данных также поможет вам внести необходимые изменения в будущем.

Когда все будет хорошо, боты смогут порадовать клиентов и увеличить их связь с вашим брендом. Но когда вы делаете это плохо, вы рискуете потерять клиентов. Удостоверьтесь, что у вас есть план, чтобы ваш бот удивлял вашу аудиторию и достигал ваших бизнес-целей.